Il customer service al tempo dei social network.

Una volta – nemmeno troppi anni fa- se si era insoddisfatti della riuscita di un prodotto comprato da un’azienda esistevano soltanto il telefono e la posta elettronica, alla quale affidare lamentele, dubbi e perplessità.
Oggi le cose sono molto cambiate e i social network stanno dettando un po’ le regole. Secondo questa recente infografica, circa il 65% degli utilizzatori di social media preferisce questo canale a quelli tradizionali perché crede che segnalare criticità attraverso questo mezzo possa portare ad avere un servizio migliore. Ma le pretese sono davvero tante visto che circa il 53% dei consumatori che attendono una risposta ad esempio via Twitter, si aspettano di riceverla al massimo entro un’ora, ancora più se la richiesta è una lamentela. Il consumatore che si rivolge ai social media non vuole essere ignorato e quindi non prenderlo in considerazione sarebbe un gravissimo errore. Stessa cosa con le recensioni di prodotto:come avrete notato, da quest’anno potete votare e lasciare un feedback sui prodotti 4Graph attraverso il sistema certificato Ekomi. Un sistema che ci permette di tenere sotto controllo eventuali criticità e di farci un’idea di come l’utente finale percepisca il nostro prodotto. Naturalmente, compito nostro è quello di riuscire a prevedere potenziali problemi proprio monitorando le impressioni dei clienti. E in caso di errore, come ben sapete dalla nostra offerta “soddisfatti o ristampati” ci premuriamo di risolvere il problema creato.
Da qui, la certezza che, se ben utilizzati nell’ottica della client satisfaction, i canali social possano rappresentare un buon compendio (grazie soprattutto all’immediatezza del mezzo) alle tradizionali attività di Customer Relationship management di qualsiasi azienda. L’importante, però, è saperli utilizzare con velocità, cortesia, onestà, nell’ottica di offrire un servizio aggiuntivo a chi ha deciso a seguirci anche su questo canale.